目前全球有各種各樣的汽車榜單，有統(tǒng)計(jì)汽車碰撞安全性的，有統(tǒng)計(jì)新車質(zhì)量的，也有統(tǒng)計(jì)銷售滿意度和售后服務(wù)滿意度的，這其中有一個(gè)比較出名的機(jī)構(gòu)，叫做J.D.Power，他們?cè)谧罱凸剂?018年度的中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告，也就是我們熟悉的CSI了。

說(shuō)起J.D.Power，相信很多朋友都已經(jīng)非常熟悉了，他們是一家全球性的市場(chǎng)咨詢公司，主要就顧客滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)行為等方面進(jìn)行獨(dú)立公正的調(diào)研。他們所發(fā)布的產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度評(píng)估報(bào)告，以獨(dú)立性和客觀性著稱于世，在全球工商界都獲得了高度認(rèn)同。

廢話不多說(shuō)，我們還是主要來(lái)講講2018年的CSI吧。和往年一樣，今年的CSI研究評(píng)測(cè)的是擁車期為1-4年的車主，通過(guò)統(tǒng)計(jì)他們對(duì)于授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度，來(lái)進(jìn)行一個(gè)比較全面的排名。具體通過(guò)哪些項(xiàng)目呢？主要分為五個(gè)，即服務(wù)后交車、服務(wù)顧問(wèn)、經(jīng)銷商設(shè)施、服務(wù)啟動(dòng)和服務(wù)質(zhì)量。

那么今年中國(guó)市場(chǎng)的CSI情況到底如何呢？行業(yè)目前的平均水平是多少，哪個(gè)品牌又脫穎而出了呢？

豪華車售后滿意度，奧迪強(qiáng)勢(shì)奪冠

為了公平起見(jiàn)，今年的J.D.Power將豪華車和普通主流品牌的數(shù)據(jù)分開(kāi)來(lái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)了，這是比較符合現(xiàn)實(shí)情況的，畢竟豪華品牌的服務(wù)也是品牌溢價(jià)的一部分，一般主流品牌自然不能與之同日而語(yǔ)。今年豪華車的平均水平是756分，而獲得冠軍的是奧迪，得分為774分。

分獲二三名的是保時(shí)捷和凱迪拉克，讓大家都比較意外的是，以服務(wù)著稱的雷克薩斯今年并沒(méi)有出現(xiàn)在榜單前三名的位置，另外像奔馳和寶馬這兩個(gè)最具代表性的豪華車品牌，也并沒(méi)有出現(xiàn)在前三名中。據(jù)統(tǒng)計(jì)，奧迪是J.D.Power的?？?，包括新車質(zhì)量，銷售滿意度和售后滿意度在內(nèi)，奧迪已經(jīng)獲得了23次評(píng)選的冠軍。其實(shí)這也不奇怪，奧迪在中國(guó)市場(chǎng)的強(qiáng)勢(shì)不無(wú)道理，多次奪冠也印證了他們的綜合實(shí)力。

普通主流品牌中，福特售后滿意度最高

看完了豪華品牌，我們?cè)賮?lái)一起看看普通的主流品牌，在今年的CSI中，奪冠的是長(zhǎng)安福特，它的分?jǐn)?shù)為737分，排在它身后的分別是大眾（735分）、北京現(xiàn)代（730分）、廣汽本田（727分）、東風(fēng)悅達(dá)起亞（726分），這其中，長(zhǎng)安福特、大眾和北京現(xiàn)代獲得了五星的評(píng)價(jià)，今年行業(yè)的平均水平為704分。

中國(guó)品牌今年在CSI榜單中的成績(jī)?nèi)绾文?？筆者數(shù)了一下，中國(guó)品牌高于行業(yè)平均水平的有6個(gè)，它們分別是榮威、吉利、紳寶、傳祺、風(fēng)神、奔騰。其中，榮威、吉利和紳寶進(jìn)入了前十名，算是整體成績(jī)相當(dāng)不錯(cuò)了。隨著中國(guó)自主品牌的崛起，大家在服務(wù)端也是越來(lái)越用心了。

今年的CSI還有哪些重要數(shù)據(jù)

今年的CSI研究有個(gè)重要的結(jié)果，就是數(shù)字化服務(wù)可提升客戶滿意度，J.D.Power的調(diào)查研究顯示，經(jīng)銷商已努力嘗試通過(guò)數(shù)字化服務(wù)來(lái)提升客戶滿意度以留住客戶。具體是這樣的，如果服務(wù)顧問(wèn)使用過(guò)平板電腦，車主的滿意度（729分）更高，且遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于服務(wù)顧問(wèn)未使用平板電腦的車主滿意度（684分）。平板電腦的用途包括：記錄車主個(gè)人信息、查看車輛保養(yǎng)/維修記錄、列出問(wèn)題的具體細(xì)節(jié)以及獲得費(fèi)用估價(jià)等詳細(xì)信息。

不僅如此，通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用軟件提示得知車輛保養(yǎng)/維修進(jìn)度（727分）的車主比那些通過(guò)經(jīng)銷商/服務(wù)顧問(wèn)電話得知進(jìn)度（725分）以及親自等待保養(yǎng)/維修完成（718分）的車主對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的滿意度更高。

另外，今年CSI也給出了大盤的發(fā)展趨勢(shì)，今年整體的售后滿意度是增長(zhǎng)的，但是增長(zhǎng)的幅度并不大，今年的行業(yè)總體得分為710分，僅比去年高2分。豪華車細(xì)分市場(chǎng)的提升幅度比較大，提升了4分。自主品牌得分為688分，與去年持平，這也就意味著，自主品牌在服務(wù)上還有很大的提升空間。

寫在最后

每年的J.D.Power CSI調(diào)查算是對(duì)現(xiàn)階段汽車行業(yè)售后服務(wù)的一個(gè)比較客觀的評(píng)價(jià)吧，但這也只是平均水平，其中也不乏一些評(píng)分很高，但實(shí)際體驗(yàn)比較差的品牌。從促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展來(lái)看，J.D.Power的CSI調(diào)查算數(shù)具有一定的積極意義。